Wittenberg (md). Die Stadtbibliothek Wittenberg wurde am 26. August 2024 für drei weitere Jahre mit dem Qualitätssiegel „ServiceQualität Deutschland“ ausgezeichnet. Im Jahr 2014 wurde der Betrieb das erste Mal zertifiziert und arbeitet seitdem kontinuierlich an seiner Servicequalität.
„Während des Zertifizierungsprozesses haben wir viele Maßnahmen abgeleitet und im Betrieb umgesetzt, die unsere Kunden positiv zu spüren bekommen haben. Aber nicht nur unsere Kunden geben uns ein positives Feedback, auch die Mitarbeiterzufriedenheit ist gestiegen. Gute Servicequalität ist ein entscheidender Faktor“, erklärt Anett Brachwitz, Geschäftsführerin des Eigenbetriebs Kommunale Bildungseinrichtungen.
Durch das Q-Siegel nimmt die Stadtbibliothek Wittenberg an der bundesweiten Initiative zur Verbesserung der Servicequalität in Deutschland teil. Ziel ist es, die Kundenerwartungen zu übertreffen und über einen verbesserten Service die eigene Wettbewerbsfähigkeit zu sichern. Betriebe, die sich zu einer Zertifizierung entschließen, legen besonderen Wert auf kunden- und qualitätsorientiertes Arbeiten sowie auf eine kontinuierliche Verbesserung ihrer angebotenen Leistungen.
Für die Folgezertifizierung Stufe eins müssen Betriebe neben dem Aufbau einer Q-Servicekette (Analyse der verschiedenen Berührungspunkte zwischen Kunde und Betrieb zur Verbesserung aus Kundensicht) noch zwei weitere Q-Werkzeuge bearbeiten. Die Q-Werkzeuge gehen auf typische Herausforderungen im betrieblichen Alltag ein und helfen dabei, diese zu analysieren und praxistaugliche Lösungen zu entwickeln. Ob Kundenkommunikation, Beschwerdemanagement, der Umgang mit Bewertungsportalen oder verschiedene Befragungen, die Betriebe können frei wählen, welches Werkzeug aktuell gut in den Betriebsalltag passt.
Zum Hintergrund:
„ServiceQualität Deutschland“ dient als Ideengeber zur Entwicklung von Maßnahmen, beleuchtet die verschiedenen Kontaktpunkte mit dem Kunden und stößt innerbetriebliche Verbesserungsprozesse im Bereich Servicequalität an. „ServiceQualität Deutschland“ ist eine Initiative des Deutschen Tourismusverbands.